www.cnwaternews.com 2012年11月9日 來源：中國供水節(jié)水

自從熱線中心投入使用以來，在日常的維護及管理當中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在繁雜的業(yè)務中時刻保持著快速有效的完成任務變得有些困難。在我管理的呼叫中心就出現過這樣一種現象：因破管大面積停水，導致客戶呼入量猛增，可以在很小的時間段內，話務量是不會停的，還存在相當量的未接話務。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為客戶服務人員在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質量的服務比優(yōu)質量的服務所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，但電信移動的客戶服務熱線，在現有國內呼叫中心方面應該是走在前列。同時應該集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營。我查閱過相關呼叫中心的網絡資料，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以便給管理層更好的建議來提高呼叫中心的營運水平。另外，我在實踐中也發(fā)現，不管電信還是移動的呼叫中心都非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W技術的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的手段組成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

現在很多專業(yè)人士也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統(tǒng)如交換機(PBX)、自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)、計算機電話集成系(CTI)、熱線派單系統(tǒng)等，獲得大量方便易得的數據，從中選擇出那些我們所需要的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的服務質量，更好的為客戶提供服務。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在維護過程中每個月的月底都要整理相關的報表，同時找熱線人員討論出現的問題及數據異常變動原因，同時盡快地提出改善方案，保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質服務的高效管理。

在實際的應用當中，我覺得應該將各種相關的數據以一種量化的或者是指標的形式規(guī)定下來，根據長期有效的統(tǒng)計分析來作為呼叫中心營運的依據。